建立订后服务SOP
B端与C端的交集 行中可视化
在携程，跟团游是什么样的？
将交通、住宿、导游和设计好的行程打包成一个单一的套餐。这是一个经济实惠、无忧的旅程。客户通常属于中年群体，并经常为他们的父母预订。
一个不受监管的市场
所见未必所得
跟团游总是面临种种问题，例如任意的日程更改和未在计划中的购物行程，这使得用户线上购买的行程与他们实际体验的行程不同。
产品目标
“既然我们是跟团游行业的领跑者，让我们创建一套 SOP 来改善用户体验，并规范市场！”
问题
用户端
行程服务缺乏透明度，完全由导游控制
供应商端
监管导游活动非常困难
*一个导游可以与多个供应商签约
平台端
服务质量不可靠，影响平台GMV
目标概述
设计策略
用户端
将相关的行中信息和操作合并到一个模块中
基于场景的动态展示
用户端
在旅途中提供行程预期。
供应商端
预期路线与实际路线之间的强烈视觉比较
直观的错误修正
产品愿景
最终目标
增强对行程服务的平台控制，以标准化体验。
供应商端
跟踪导游的实际路线，以帮助供应商监控导游行为。
*一台小型GPS设备将被提供给导游，以跟踪他们的实际路线。
供应商端
现状
在这次发布之前，订单管理系统可以记录用户订单，包括行程和酒店预订，但缺乏显示旅行路线或验证导游是否真的访问了列出的景点的功能。
携程金牌导游团
共2人：成人2｜儿童0｜男1｜女1
行程进行中
已派导游，已发通知；
编号：P-10427346-九华山两日巴士往返自助游-20220910-S1
新功能定义
跟踪导游的实际路线，以帮助供应商监控导游的行为。
供应商动机
确定哪一天的哪个景点未匹配。
然后他们会联系导游
验证浏览路径顺序是否正确。
操作和流程
错过的吸引通知
导游签到提醒
查看导游在行程中上传的照片
指派导游
发送文件
错过的景点反馈
酒店入住不正确通知
旅程结束
旅行开始
行程前
每日行程结束
操作
反馈
过程
结构
信息与状态
全局警报
详细行程
解决方案：一个帮助供应商监测指导行为的系统
Design approach
对预期和实际路线之间的强烈视觉比较
帮助供应商快速识别遗漏的吸引力。
当错过一个景点时，供应商可以通过悬停查看导游在预期时间段内的位置。
直观的错误监控
我强烈推动的一个功能，上线后收到了特别有用的反馈！这个想法的提出，源于对用户诉求和研发实现逻辑理解。
迭代
随着页面功能的增加，我们将行程和日期选择结合在一起，以整合操作并提高可读性。
最终交付
项目时间表
目标
Feb 23 - Jul 23
提高NPS并降低每个订单的质量成本
UX 设计
UI designer
PM
Frontend Engineer
Backend Engineer
其他贡献者
我的角色
x 跟团游
一个包括交通、酒店、导游和预先安排的行程的服务。
典型用户
场景
重视性价比
40-55岁
在与团体旅游时/之前检查行程和指示
用户端
现状
在订单页，用户可以查看团队旅游套餐中的所有资源，包括航班、酒店、行程和导游。用户经常打开此页面，频率为每个用户12.8次。
订单状态
待办
订单金额
资源信息
预订信息及其他..
导游信息
导游
在旅途中提供行程预期。
Design approach
将相关的行中信息和操作合并到一个模块中
行程预期
接下来去哪儿，需多久?
旅行帮助
寻找导游 / 寻找司机
旅行路线
我们实际去了哪里，以及过去几天的行程详情
客服
订单详情
消息助手
取消/退款
关联订单
已确认
行中服务
位置照片
Guide arrived at 07:30
Please gather on time
查看今日行程
行程
Staff
David Wang
携程金牌导游
Steve Wang
携程金牌司机
Guide
Driver
订单总额
¥231,223.00
费用明细
Visiting: Jade Dragon Snow Mountain
Visit time: 12:00-12:55
Next Stop: Jade Dragon Snow Mountain
Travel: 30 mins Visit time: 12:00-12:55
位置照片
Guide arrived at 07:30
Please gather on time
基于场景的动态展示
行前预期
行中提级
行后降级+解释
行中服务
行程
行中服务
Staff
The guide and driver have completed the service. For any questions, please contact customer support.
行程
这次旅行已经太久，不适合查看实际行程。
行中服务
最终交付
媒体报道
数据效果
NPS（行中）
质量成本/订单
8.1%
14.3%
更少的投诉！
思考总结
对B产品的困惑体验确实有助于理解C方面的局限性。比如我们可以实现什么，是什么限制，这减少了很多沟通负担。
与工程师的频繁沟通能够帮助您了解他们的限制及其操作方式，这可以激发您的设计决策并帮助您在可行性上的论证。