Chinese

客服系统改版

接送机客服系统

处理来电并尝试为客户解决问题。

Typical user

Chinese 31-55 years Middle class

场景

Reserve charter service for travel or business.

Goal

Increase order conversion rate

Other contributor

PM Frontend Dev Backend Dev

My role

Product design

Project timeline

Aug 23 - Mar 24

Typical user

Chinese 31-55 years Middle class

场景

Reserve charter service for travel or business.

Goal

Increase order conversion rate

Other contributor

PM Frontend Dev Backend Dev

My role

Product design

Project timeline

Aug 23 - Mar 24

客服系统是什么?

Rent a car and a driver for your trip.
Choose your time and mileage. Pay extra for overages.

The status quo

主页

选择接送地点

选择开始时间

列表页

选择时间和里程套餐

选择车型

选择供应商

订单页
填写页

输入乘客信息

选择附加服务

Aligning goals

降低信息密度

减少首页困惑并简化价格查询

设计发现的其他问题

让用户更容易决定公里数

降低用户路径上的费力度,以促成更多的订单

重点:套餐选择

Design

PM

订单转化

GMV

Challenge 1 - 套餐选择费力度

通过历史数据和可用性测试定义问题

41%的用户觉得这些套餐不合理,29%的感兴趣用户不知道如何选择套餐。

2023年包车用户调查

用户报告
数据显示,超里程费的订单数量超过了超时长的订单数量。
订单数据
因行程不确定以及开车方式,用户对用车距离有多远没有任何概念。
快速可用性测试
Rather than package, it’s extremely hard for users to decide on miles
客服系统是什么?

Separate the package

Reduce cognitive load in list page

Leverage scenarios to reduce learning cost

警式性引导
价格信息透明与引导结合
什么是公里套餐?超出会怎么样?
出行场景辅助用户选择

数据效果

平均任务处理时间

11.3%

客服成本

4.88%

随着用户选择更短的服务时间以符合他们的真实需求,客单价也相应下降。

Challenge 2

首页的困扰与询价费力度

首页

重复标题
令人困惑的暗文字
长期未更新颜色与阻断性提示
在向客服主管对齐方案后,我们发现联系和操作是他们任务流程中不可或缺的一部分,但所提出的框架却打断了流程。
Design approach

Shorter flow for checking prices

查看与操作是交织在一起的,与其放在2个页面不断切换,我们将他们结合在一起

数据支撑: 超过65%的用户从未输入目的地

*

Before
After

数据效果

平均任务处理时间

13.9%

Challenge 3

填写页信息层级不清

填写页

大量的层级和颜色
占据首屏过多的空间
Design approach

Reorganize info based on priority

用户上一步选择的车型
行程
供应商及其服务力
公里套餐选择
选择乘客、附加服务、备注、发票
提供包车时间以辅助决策

信息查看

操作

底bar

Reduce visual noise

Before
After

数据效果

平均任务处理时间

13.9%

数据效果

平均任务处理时间

31.9%

拆解套餐 +11.9%
减少首页困扰 +13.9%
填写页信息重组 +3.5%

思考总结

01

Escalation can be a constructive way to break a deadlock. After repeated requirement shifts, we hit a point where a “quick fix” would push complexity onto users (e.g., negative pricing), so I escalated to reset alignment on user impact and decision principles.

02

Upfront scoping prevents downstream rework. The real blocker wasn’t execution—it was an under-defined scope that kept changing late in the process.

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