项目时间表
目标
Dec 23 - Apr 24
提高效率
UX & UI design
产品
前端开发
后端开发
其他贡献者
我的角色
客服系统是什么？
一个供客服解决用户问题的系统。当客人拨打电话进线时，客服打开相关订单并创建任务以跟踪和解决问题。
订单页
信息&操作
任务页
记录&追踪
系统的用户是谁？
一线客服
从头开始任务
同时处理多个任务
二线/客诉客服
处理转移的任务
快速清理所有任务
产品 & 研发
查看订单详情并debug
目标
减少任务单的处理时间
更高效 = 更低的客服成本
关键的屏效！
作为客户服务人员使用最频繁的页面，该页面占据了他们95%的工作时间。他们更喜欢的是一种密集的结构，而不是干净、宽敞并具有强大层次感的布局，这样可以减少滚动和点击。当一个单一的操作重复1000次时，多出的1次点击就变成了巨大的工作量。
问题
不停在tab间切换
特务行动般的复杂流程
订单页
任务页
理解场景和操作
在采访专家用户和实地VOA观察客服如何处理日常工作后，我们发现：
主要任务（90%+）
客服操作
取消、退款或修改订单
回答客户询问
内部沟通
检查信息
操作
填写任务表单
检查信息
填写任务表单
检查信息
转移任务
电话/信息
转移
系统流程
解决
二线客服
客人
Design approach
以任务处理为核心的新框架
Step 1
合并任务和订单页
导航
我的任务
任务 1
任务填写
任务操作
任务 2
任务处理
订单搜索
信息
信息
信息
联系
信息
操作
信息
操作
信息
操作
导航
Task page
+
订单搜索
信息
信息
信息
联系
信息
操作
信息
操作
操作
信息
操作
查看与操作是交织在一起的，与其放在2个页面不断切换，我们将他们结合在一起
Before
迭代 1
Step 2
分离信息与操作
两列以使布局更具可扩展性
导航
我的任务
信息
联系
订单操作
任务 1
任务填写
任务操作
任务 2
任务处理
订单搜索
在向客服主管对齐方案后，我们发现联系和操作是他们任务流程中不可或缺的一部分，但所提出的框架却打断了流程。
Iteration 2
Step 3
以任务流为核心的布局
导航
我的任务
信息
任务 1
任务填写
联系
订单操作
任务操作
任务 2
任务处理
订单搜索
什么任务？
我需要回复吗？
解决任务所需的操作
完成任务
迭代 3
任务切换
理想 - 与内部IM结合
我们理想的解决方案是将这个功能嵌入到内部IM应用程序中。大多数代理商使用两个屏幕：一个用于管理任务的订单页面，另一个用于处理电话和消息的IM应用程序。将该功能集成到IM应用程序中将保留订单页面的空间，同时提供全面的视图。
然而，由于工程成本高昂以及需要跨部门合作（因为IM属于另一个团队），且排期及对方都不太支持，我们决定早早放弃这个方向。
多任务处理是客服工作流程的核心部分，因此我们引入了“我的任务”功能，以帮助代理在任务之间切换和管理优先级。
迭代 1 - 一个悬浮的抽屉入口
我们尝试将“我的任务”整合到订单页面中，以作为包含任务列表的抽屉的入口。这一设计节省了空间，并且仅在切换任务时吸引代理的注意。
然而，对于经常处理“清除任务”场景的二线代理来说——在短暂的休息期间快速完成或转移数十项任务——这个抽屉为每个任务增加了额外的点击，这对他们来说是不可接受的。
迭代 2 - 展开和折叠
现在，"我的任务" 作为页面上的一个可展开模块，保留其展开/折叠状态，以满足一线和二线代理的需求。
我旨在使 "我的任务" 脱颖而出，因为与直接链接到订单的下面任务不同，"我的任务" 作为一个更高效的系统工具，并包括与订单无关的任务。为了消除混淆，我提升了它的视觉层次，以便更好地区分。
兼顾不同场景的动态界面
在B端系统中的关键挑战是满足不同角色以不同需求访问同一页面。我维持了基本结构的一致，同时让界面动态调整以适应不同场景。
一线客服
接到客人电话进线
系统会自动在相关订单下创建任务，使用GPT生成通话摘要，以节省代理的时间。他们可以在第一个屏幕上查看所有相关信息。
一线客服
处理同一订单的多个任务
每个进线订单的平均任务数量为1.7。对于同一订单中的任务，我们将进行中的任务合并，并提供关键信息以帮助代理识别和优先处理这些任务。已完成的任务也被合并，以减少信息噪音。
二线客服
清理手上的任务单
二线客服处理大量转移的任务，并且在休息时必须迅速完成它们。扩展的我的任务模块帮助他们高效地切换和完成任务。
产品&研发
查看订单详情和排错
项目经理和工程师偶尔使用此页面检查信息并识别订单的问题。通常没有任务，但他们可能需要联系其他人或对订单进行更改。
上线版本
Before
After
数据效果
思考总结
专家用户对B端的价值
专家用户对系统有最深刻的理解——它的摩擦、差距以及他们所处理的场景——使他们成为反馈和原型测试的宝贵资源。
保持耐心并进行测试
用户通常不知道自己到底需要什么。在根据他们的要求跳入高保真的设计之前，应该专注于理解他们的场景并提供一个原型进行讨论。这可以揭示被忽视的需求。因此，我们应该始终保持开放并亲自参与。
客服成本
17%
平均任务处理时间
1.89min
From 11.35 min
典型用户
客服
场景
处理来电并尝试为客户解决问题。
接送机客服系统