客服系统改版
接送机客服系统
处理来电并尝试为客户解决问题。
What is the customer service system?
A 2-page web-based system to help solve customer inquiries
Who are our users?
Goal
减少任务单的处理时间
更高效 = 更低的客服成本
Limitation
Every space matters!
作为客户服务人员使用最频繁的页面，该页面占据了他们95%的工作时间。他们更喜欢的是一种密集的结构，而不是干净、宽敞并具有强大层次感的布局，这样可以减少滚动和点击。当一个单一的操作重复1000次时，多出的1次点击就变成了巨大的工作量。
问题
特务行动般的复杂流程
Constant tab switching
Understanding scenarios and workflows
在采访专家用户和实地VOA观察客服如何处理日常工作后，我们发现：
客服系统是什么？
A new framework that streamlines task dealing
Combine task and order page
Step 1
查看与操作是交织在一起的，与其放在2个页面不断切换，我们将他们结合在一起
Separate information and action
Step 2
After presenting to agents, we found that contacts and actions are integral to their task flow, but the proposed framework didn't meet their needs.
Streamline task workflow
Step 3
Task switching
多任务处理是客服工作流程的核心部分，因此我们引入了“我的任务”功能，以帮助代理在任务之间切换和管理优先级。
迭代 1 - 一个悬浮的抽屉入口
迭代 2 - 展开和折叠
客服系统是什么？
Dynamic for different scenarios
一线客服
接到客人电话进线
系统会自动在相关订单下创建任务，使用GPT生成通话摘要，以节省代理的时间。他们可以在第一个屏幕上查看所有相关信息。
一线客服
处理同一订单的多个任务
每个进线订单的平均任务数量为1.7。对于同一订单中的任务，我们将进行中的任务合并，并提供关键信息以帮助代理识别和优先处理这些任务。已完成的任务也被合并，以减少信息噪音。
二线客服
清理手上的任务单
二线客服处理大量转移的任务，并且在休息时必须迅速完成它们。扩展的我的任务模块帮助他们高效地切换和完成任务。
产品&研发
查看订单详情和排错
项目经理和工程师偶尔使用此页面检查信息并识别订单的问题。通常没有任务，但他们可能需要联系其他人或对订单进行更改。
上线版本
数据效果
1.89min
From 11.35 min
客服成本
17%