Airport transfer
Trip.com is the biggest online travel agency in Asia with 400 million+ users.
TYPICAL USER
Customer service agents
SCENARIO
Deal with calls and try to solve issues for customers
GOAL
Increase efficiency Reduce task-handling time
MY ROLE
UX & UI design UX research
TEAM
PM Frontend Dev Backend Dev
TIMELINE
3 months
What is the customer service system?
A 2-page web-based system to help solve customer inquiries
Who are our users?
一线客服
从头开始任务
同时处理多个任务
二线/客诉客服
处理转移的任务
快速清理所有任务
产品 & 研发
查看订单详情并debug
客服系统是什么？
减少任务单的处理时间
更高效 = 更低的客服成本
Limitation
Every space matters!
作为客户服务人员使用最频繁的页面，该页面占据了他们95%的工作时间。他们更喜欢的是一种密集的结构，而不是干净、宽敞并具有强大层次感的布局，这样可以减少滚动和点击。当一个单一的操作重复1000次时，多出的1次点击就变成了巨大的工作量。
问题
特务行动般的复杂流程
Constant tab switching
Understanding scenarios and workflows
在采访专家用户和实地VOA观察客服如何处理日常工作后，我们发现：
客服系统是什么？
Combine task and order page
Step 1
查看与操作是交织在一起的，与其放在2个页面不断切换，我们将他们结合在一起
Separate information and action
Step 2
After presenting to agents, we found that contacts and actions are integral to their task flow. This framework didn't meet their needs.
Streamline task workflow
Step 3
Task switching
多任务处理是客服工作流程的核心部分，因此我们引入了“我的任务”功能，以帮助代理在任务之间切换和管理优先级。
Iteration1
迭代 1 - 一个悬浮的抽屉入口
我们尝试将“我的任务”整合到订单页面中，以作为包含任务列表的抽屉的入口。这一设计节省了空间，并且仅在切换任务时吸引代理的注意。
然而，对于经常处理“清除任务”场景的二线代理来说——在短暂的休息期间快速完成或转移数十项任务——这个抽屉为每个任务增加了额外的点击，这对他们来说是不可接受的。
Iteration2
迭代 1 - 一个悬浮的抽屉入口
现在，"我的任务" 作为页面上的一个可展开模块，保留其展开/折叠状态，以满足一线和二线代理的需求。
我旨在使 "我的任务" 脱颖而出，因为与直接链接到订单的下面任务不同，"我的任务" 作为一个更高效的系统工具，并包括与订单无关的任务。为了消除混淆，我提升了它的视觉层次，以便更好地区分。
客服系统是什么？
Frontline agent
一线客服
处理同一订单的多个任务
系统会自动在相关订单下创建任务，使用GPT生成通话摘要，以节省代理的时间。他们可以在第一个屏幕上查看所有相关信息。
Frontline agent
一线客服
处理同一订单的多个任务
每个进线订单的平均任务数量为1.7。对于同一订单中的任务，我们将进行中的任务合并，并提供关键信息以帮助代理识别和优先处理这些任务。已完成的任务也被合并，以减少信息噪音。
Second-line agent
一线客服
处理同一订单的多个任务
二线客服处理大量转移的任务，并且在休息时必须迅速完成它们。扩展的我的任务模块帮助他们高效地切换和完成任务。
PM & Engineer
一线客服
处理同一订单的多个任务
项目经理和工程师偶尔使用此页面检查信息并识别订单的问题。通常没有任务，但他们可能需要联系其他人或对订单进行更改。
上线版本
数据效果
平均任务处理时间
1.89min
From 11.35 min
Customer service cost
17%